CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析

一.CRM理論概述

在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)快，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果最終會(huì)促使企業(yè)價(jià)值從失敗者轉(zhuǎn)向勝利者。這就讓我們的企業(yè)面臨一個(gè)問(wèn)題:如何才能讓自己的價(jià)值不流失，占據(jù)更多的利潤(rùn)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化？

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化，企業(yè)首先意識(shí)到的是降低自身的生產(chǎn)成本。如果一個(gè)既定的行業(yè)，這個(gè)行業(yè)的企業(yè)都在生產(chǎn)類(lèi)似的產(chǎn)品，每個(gè)企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式管理自己的企業(yè)，他們以同樣的方式競(jìng)爭(zhēng)，向客戶提供同樣的東西。在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就是成本和質(zhì)量的領(lǐng)先地位。但是如果這個(gè)行業(yè)所有的企業(yè)都是成本和質(zhì)量領(lǐng)先，那么這個(gè)行業(yè)就變得無(wú)利可圖了。那么僅僅在企業(yè)的產(chǎn)品上做文章，是不會(huì)意識(shí)到企業(yè)目前面臨的問(wèn)題的。

企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果把大部分時(shí)間投入到企業(yè)內(nèi)部事務(wù)中，以產(chǎn)品為中心開(kāi)展工作，那么根本就跟不上市場(chǎng)的及時(shí)變化。企業(yè)要想及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，迅速做出相應(yīng)的對(duì)策，解決的辦法只有一個(gè):縮短企業(yè)與客戶的溝通；及時(shí)跟蹤客戶的變化；不斷滿足客戶的需求。為了滿足這種需求，CRM(客戶關(guān)系管理)思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

二、CRM系統(tǒng)的運(yùn)行模式

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，既是一種新的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。

CRM的核心思想是以客戶為中心，要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念中解放出來(lái)，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。這意味著企業(yè)將把客戶作為經(jīng)營(yíng)的核心，也就是說(shuō)，企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶來(lái)進(jìn)行的，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的目的是改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，讓客戶時(shí)刻感受到企業(yè)的存在，企業(yè)時(shí)刻知道客戶的變化。這一思想將促進(jìn)企業(yè)充分利用其與客戶相關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售再到最終服務(wù)和技術(shù)支持的立體化管理。

作為一個(gè)軟件系統(tǒng)，CRM不同于ERP軟件。廣泛應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的辦公領(lǐng)域。我們稱這個(gè)辦公區(qū)為企業(yè)前臺(tái)。在CRM軟件系統(tǒng)中，客戶是系統(tǒng)組織的主線。CRM作為一個(gè)軟件系統(tǒng)，利用先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等前端辦公領(lǐng)域的自動(dòng)化管理和流程改進(jìn)。

三、CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

客戶關(guān)系管理(CRM)是一種基于“一對(duì)一客戶關(guān)系理論”的新型管理機(jī)制，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。CRM系統(tǒng)的核心是銷(xiāo)售管理，即拓展企業(yè)管理系統(tǒng)的前端，直接與客戶接觸，提高客戶忠誠(chéng)度，吸引更多的潛在客戶。這種制度的優(yōu)越性是顯而易見(jiàn)的，它能給企業(yè)的良好發(fā)展帶來(lái)很多好處。

3.1企業(yè)客戶資源的有效管理和利用

它是客戶價(jià)值創(chuàng)造的源泉，客戶資源的有效利用將直接影響企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。CRM系統(tǒng)管理最全面的客戶信息。全方位的客戶信息涵蓋了整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)方面，如營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等。在CRM系統(tǒng)中，信息流是按客戶組織的，因此無(wú)論工作人員處于哪個(gè)環(huán)節(jié)，都可以及時(shí)、快速地跟蹤客戶以及與客戶相關(guān)的活動(dòng)。而且明確了工作人員在不同環(huán)節(jié)的職責(zé)，意味著用戶始終感受到企業(yè)的存在，但每次與企業(yè)的接觸都不一樣，消除了客戶因重復(fù)工作而產(chǎn)生的疲勞感。這提高了企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。

3.2合理利用企業(yè)中與顧客相關(guān)的資源

CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前臺(tái)領(lǐng)域的統(tǒng)一、立體化管理，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)前端辦公領(lǐng)域以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)各職能部門(mén)之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。從而避免了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下企業(yè)智能部門(mén)職責(zé)邊界不清、重復(fù)工作的現(xiàn)象。CRM系統(tǒng)包含完整的調(diào)度機(jī)制，充分利用企業(yè)的人力資源。CRM系統(tǒng)綜合管理企業(yè)中每一個(gè)員工的信息，包括基本的自然信息、在崗時(shí)間、在崗時(shí)間、個(gè)性化技能以及他們所占用的資源。當(dāng)某項(xiàng)任務(wù)需要分配完成時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)員工各方面能力的綜合得分，選擇合適的員工來(lái)完成任務(wù)。

3.3擴(kuò)大企業(yè)銷(xiāo)售

CRM系統(tǒng)中有完整的產(chǎn)品信息和相應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。銷(xiāo)售人員可以非常迅速地為客戶提供非常完整的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息。該系統(tǒng)可以為不同等級(jí)的客戶提供不同的報(bào)價(jià)。在與客戶的每一次接觸中，系統(tǒng)都會(huì)記錄相應(yīng)的信息，通過(guò)分析可以給企業(yè)帶來(lái)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)會(huì)抓住每一個(gè)可能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)變成訂單。

3.4降低企業(yè)成本

CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前臺(tái)領(lǐng)域的信息資源共享，避免了企業(yè)不同部門(mén)重復(fù)勞動(dòng)和資源不共享造成的資源浪費(fèi)。CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的聯(lián)系直接簡(jiǎn)化，可以大大縮短企業(yè)與客戶的交易周期，節(jié)省時(shí)間和成本。流暢的工作流程，減少不為企業(yè)增加價(jià)值的環(huán)節(jié)?？鐓^(qū)域分布式管理使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了立體化的資源配置。

3.5為企業(yè)帶來(lái)附加值

對(duì)于多元化的企業(yè)，在CRM的統(tǒng)一戰(zhàn)略思想下，企業(yè)可以為客戶提供多種產(chǎn)品的組合，滿足客戶的個(gè)性化需求，為企業(yè)帶來(lái)附加值。

3.6實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部平臺(tái)的統(tǒng)一。

在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的溝通往往要面對(duì)企業(yè)的多個(gè)部門(mén)。在這種情況下，客戶是主動(dòng)的，而我們企業(yè)是被動(dòng)的。如果客戶一次又一次地經(jīng)歷繁瑣的步驟，客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度都會(huì)受到影響。這種客戶的流失就等于企業(yè)價(jià)值的流失。CRM系統(tǒng)平臺(tái)把企業(yè)原來(lái)分散的力量和資源聚集到一個(gè)層面，這個(gè)層面是客戶和企業(yè)在溝通中唯一需要面對(duì)的平臺(tái)。這樣就可以極大地減少客戶與企業(yè)溝通需要經(jīng)過(guò)的步驟，找到與企業(yè)最短的直達(dá)方式。從而降低雙方成本，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值的最大化。留住一個(gè)客戶的成本遠(yuǎn)低于發(fā)展一個(gè)新客戶的成本。為了穩(wěn)定客戶，很多公司都加強(qiáng)了對(duì)現(xiàn)有客戶的管理。因此，客戶管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。CRM系統(tǒng)的實(shí)施必將優(yōu)化客戶管理的現(xiàn)狀，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。