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CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統分析
發(fā)布日期:2022-6-15 16:55:35 閱讀次數: 字體:

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統分析

一.CRM理論概述


在信息經(jīng)濟時(shí)代,對于企業(yè)來(lái)說(shuō),誰(shuí)對市場(chǎng)反應快,誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競爭中占據有利地位。競爭的結果最終會(huì )促使企業(yè)價(jià)值從失敗者轉向勝利者。這就讓我們的企業(yè)面臨一個(gè)問(wèn)題:如何才能讓自己的價(jià)值不流失,占據更多的利潤領(lǐng)域,實(shí)現企業(yè)價(jià)值最大化?

為了實(shí)現企業(yè)價(jià)值的最大化,企業(yè)首先意識到的是降低自身的生產(chǎn)成本。如果一個(gè)既定的行業(yè),這個(gè)行業(yè)的企業(yè)都在生產(chǎn)類(lèi)似的產(chǎn)品,每個(gè)企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式管理自己的企業(yè),他們以同樣的方式競爭,向客戶(hù)提供同樣的東西。在這種競爭環(huán)境下,企業(yè)的優(yōu)勢就是成本和質(zhì)量的領(lǐng)先地位。但是如果這個(gè)行業(yè)所有的企業(yè)都是成本和質(zhì)量領(lǐng)先,那么這個(gè)行業(yè)就變得無(wú)利可圖了。那么僅僅在企業(yè)的產(chǎn)品上做文章,是不會(huì )意識到企業(yè)目前面臨的問(wèn)題的。

企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出,如果把大部分時(shí)間投入到企業(yè)內部事務(wù)中,以產(chǎn)品為中心開(kāi)展工作,那么根本就跟不上市場(chǎng)的及時(shí)變化。企業(yè)要想及時(shí)了解市場(chǎng)的變化,迅速做出相應的對策,解決的辦法只有一個(gè):縮短企業(yè)與客戶(hù)的溝通;及時(shí)跟蹤客戶(hù)的變化;不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。為了滿(mǎn)足這種需求,CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)思想和基于這種思想的軟件系統應運而生。


二、CRM系統的運行模式


CRM(Customer Relationship Management)即客戶(hù)關(guān)系管理,既是一種新的管理思想,也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。

CRM的核心思想是以客戶(hù)為中心,要求企業(yè)從傳統的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念中解放出來(lái),建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)運營(yíng)模式。這意味著(zhù)企業(yè)將把客戶(hù)作為經(jīng)營(yíng)的核心,也就是說(shuō),企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶(hù)來(lái)進(jìn)行的,客戶(hù)需要什么,企業(yè)就做什么。CRM的目的是改善企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系,讓客戶(hù)時(shí)刻感受到企業(yè)的存在,企業(yè)時(shí)刻知道客戶(hù)的變化。這一思想將促進(jìn)企業(yè)充分利用其與客戶(hù)相關(guān)的資源,實(shí)現從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售再到最終服務(wù)和技術(shù)支持的立體化管理。

作為一個(gè)軟件系統,CRM不同于ERP軟件。廣泛應用于營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的辦公領(lǐng)域。我們稱(chēng)這個(gè)辦公區為企業(yè)前臺。在CRM軟件系統中,客戶(hù)是系統組織的主線(xiàn)。CRM作為一個(gè)軟件系統,利用先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等前端辦公領(lǐng)域的自動(dòng)化管理和流程改進(jìn)。


三、CRM系統對企業(yè)發(fā)展的意義


客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一種基于“一對一客戶(hù)關(guān)系理論”的新型管理機制,旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM系統的核心是銷(xiāo)售管理,即拓展企業(yè)管理系統的前端,直接與客戶(hù)接觸,提高客戶(hù)忠誠度,吸引更多的潛在客戶(hù)。這種制度的優(yōu)越性是顯而易見(jiàn)的,它能給企業(yè)的良好發(fā)展帶來(lái)很多好處。

3.1企業(yè)客戶(hù)資源的有效管理和利用

它是客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造的源泉,客戶(hù)資源的有效利用將直接影響企業(yè)價(jià)值的實(shí)現。CRM系統管理最全面的客戶(hù)信息。全方位的客戶(hù)信息涵蓋了整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)方面,如營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等。在CRM系統中,信息流是按客戶(hù)組織的,因此無(wú)論工作人員處于哪個(gè)環(huán)節,都可以及時(shí)、快速地跟蹤客戶(hù)以及與客戶(hù)相關(guān)的活動(dòng)。而且明確了工作人員在不同環(huán)節的職責,意味著(zhù)用戶(hù)始終感受到企業(yè)的存在,但每次與企業(yè)的接觸都不一樣,消除了客戶(hù)因重復工作而產(chǎn)生的疲勞感。這提高了企業(yè)對客戶(hù)的吸引力。

3.2合理利用企業(yè)中與顧客相關(guān)的資源

CRM系統實(shí)現了企業(yè)前臺領(lǐng)域的統一、立體化管理,實(shí)現了企業(yè)資源的集中管理和統一規劃。在CRM系統中,根據前端辦公領(lǐng)域以客戶(hù)為中心的工作流程,規劃不同的工作范圍,使企業(yè)各職能部門(mén)之間的工作職責清晰,層次分明。從而避免了傳統以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下企業(yè)智能部門(mén)職責邊界不清、重復工作的現象。CRM系統包含完整的調度機制,充分利用企業(yè)的人力資源。CRM系統綜合管理企業(yè)中每一個(gè)員工的信息,包括基本的自然信息、在崗時(shí)間、在崗時(shí)間、個(gè)性化技能以及他們所占用的資源。當某項任務(wù)需要分配完成時(shí),系統可以根據員工各方面能力的綜合得分,選擇合適的員工來(lái)完成任務(wù)。

3.3擴大企業(yè)銷(xiāo)售

CRM系統中有完整的產(chǎn)品信息和相應的產(chǎn)品報價(jià)信息。銷(xiāo)售人員可以非常迅速地為客戶(hù)提供非常完整的產(chǎn)品信息和報價(jià)信息。該系統可以為不同等級的客戶(hù)提供不同的報價(jià)。在與客戶(hù)的每一次接觸中,系統都會(huì )記錄相應的信息,通過(guò)分析可以給企業(yè)帶來(lái)新的銷(xiāo)售機會(huì )。CRM系統會(huì )抓住每一個(gè)可能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的機會(huì ),通過(guò)團隊的努力把機會(huì )變成訂單。

3.4降低企業(yè)成本

CRM系統實(shí)現了企業(yè)前臺領(lǐng)域的信息資源共享,避免了企業(yè)不同部門(mén)重復勞動(dòng)和資源不共享造成的資源浪費。CRM系統使客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系直接簡(jiǎn)化,可以大大縮短企業(yè)與客戶(hù)的交易周期,節省時(shí)間和成本。流暢的工作流程,減少不為企業(yè)增加價(jià)值的環(huán)節??鐓^域分布式管理使企業(yè)實(shí)現了立體化的資源配置。

3.5為企業(yè)帶來(lái)附加值

對于多元化的企業(yè),在CRM的統一戰略思想下,企業(yè)可以為客戶(hù)提供多種產(chǎn)品的組合,滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求,為企業(yè)帶來(lái)附加值。

3.6實(shí)現企業(yè)外部平臺的統一。

在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下,客戶(hù)與企業(yè)的溝通往往要面對企業(yè)的多個(gè)部門(mén)。在這種情況下,客戶(hù)是主動(dòng)的,而我們企業(yè)是被動(dòng)的。如果客戶(hù)一次又一次地經(jīng)歷繁瑣的步驟,客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度都會(huì )受到影響。這種客戶(hù)的流失就等于企業(yè)價(jià)值的流失。CRM系統平臺把企業(yè)原來(lái)分散的力量和資源聚集到一個(gè)層面,這個(gè)層面是客戶(hù)和企業(yè)在溝通中唯一需要面對的平臺。這樣就可以極大地減少客戶(hù)與企業(yè)溝通需要經(jīng)過(guò)的步驟,找到與企業(yè)最短的直達方式。從而降低雙方成本,實(shí)現客戶(hù)和企業(yè)價(jià)值的最大化。留住一個(gè)客戶(hù)的成本遠低于發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本。為了穩定客戶(hù),很多公司都加強了對現有客戶(hù)的管理。因此,客戶(hù)管理已經(jīng)成為現代企業(yè)管理的重要組成部分。CRM系統的實(shí)施必將優(yōu)化客戶(hù)管理的現狀,提高企業(yè)的經(jīng)濟效益,增強企業(yè)的競爭實(shí)力。